Die Worst-Case-Kommunikation der PSK

An die
BAWAG PSK
Herrn Dr. Gremmel & Herrn Dojacek persönlich
Georg-Coch-Platz 2
1018 Wien

Graz, am 31.1.2017

Sehr geehrter Herr Dr. Gremmel, sehr geehrter Herr Dojacek,

in den vergangenen drei Monaten konnte ich erleben, wie unglaublich schlecht die Kommunikation in Ihrem Unternehmen funktioniert, und ich fürchte, die Verantwortung dafür liegt letztlich bei Ihnen.

1.) Es begann mit Ihrem sehr unglücklich formulierten Schreiben vom Oktober 2016, mit dem Sie mir und Zigtausend anderen Kunden unverblümt das Messer an die Brust setzten: Entweder auf ein Kontomodell wechseln, das viel weniger kann, aber viel mehr kostet und noch dazu durch die Hintertür eine Art Bankomatgebühr (Bargeldbehebungsgebühr) einführt – oder nach mehr als 30 Jahren rausgeschmissen werden. Damit Sie mich nicht falsch verstehen: Ich habe großes Verständnis dafür, dass sich die Bedingungen am Markt ändern und dass Banken gezwungen sind, höhere Gebühren einzuführen, weil sie an Zinsen weniger verdienen als früher. Aber mir als Kunden die Verschlechterung der Kontobedingungen als „Bedürfnis nach vereinfachten Produktpaletten“ verkaufen zu wollen, das kann eigentlich nur einem Zyniker einfallen, der sich selbst für sehr gescheit und seine Kunden für unendlich blöd hält.

2.) Zwei Tage nach diesem Schreiben bekam ich ein Mail von der Firma marketmind, die im Auftrag der PSK meine Zufriedenheit als Kunde mit einem standardisierten Fragebogen erheben wollte. Wenn es so etwas wie schlechtes Timing im Marketing gibt, dann haben Sie gezielt davon Gebrauch gemacht. Nach einem unpersönlichen, verärgernden Brief ein unpersönliches Mail mit der Einladung zu einer standardisierten Umfrage nachschicken – das könnte ohneweiters in ein Lehrbuch für missglückte Kundenkommunikation eingehen. Motto: „Lass die Kunden merken, dass sie eine Schablone für dich sind.“

Eine Zwischenfrage: Was würden Sie empfinden, wenn Sie nach mehr als 30-jähriger Bankzugehörigkeit von Ihrem Institut einen Hopp-oder-Dropp-Brief erhalten? Und warum haben Sie eigentlich die von der Kontoumstellung betroffenen Kunden nicht persönlich von einem Ihrer örtlichen Mitarbeiter aus Ihrem weitverzweigten Filialnetz kontaktieren lassen und zu einem Beratungstermin gebeten? Hat es damit zu tun, dass die meisten Mitarbeiter in den PSK-Filialen derart unambitioniert wirken, dass man ihnen am liebsten schon heute zu ihrem Arbeitsplatz kondolieren möchte? Etliche dieser Leute vermitteln den Eindruck, als hätte man ihnen jede Kompetenz genommen, aber würde sie für jede Kleinigkeit verantwortlich machen.

3.) Nach diesem schlecht getimeten Mail der Firma marketmind habe ich Mitte November 2016 den Kontoumstellungs-Vordruck, der Ihrem Schreiben beilag, durchgestrichen und mit dem Vermerk „sicher nicht“ zurückgeschickt und einen Beschwerdebrief an den Vorstand beigelegt (auf den ich nie eine Antwort erhielt). Die Folge: Vier Tage danach, am 18.11.2016 um 23:05 Uhr, landete ein Mail mit dem Betreff „Ihre Kontobox sagt Dankeschön“ in meinem E-Mail-Postfach. – Mein Konto war einfach umgestellt worden! Ohne Auftrag! Ohne Unterschrift! Gegen meinen ausdrücklichen Willen. Nur weil ich ein Kuvert an eine vorgegebene Adresse geschickt hatte!

Ich habe am nächsten Tag, einem Samstagvormittag, umgehend bei Ihrer Hotline angerufen und wollte mich beschweren, aber ins Wochenende hinein werden zwar Mails verschickt, aber die Beschwerdestelle ist nicht besetzt. Dafür erhielt ich gleich am Montag wieder ein Mail von marketmind mit der Frage, wie zufrieden ich mit dem Kundenservice der PSK sei …

Sie verstehen, dass man sich da als Kunde verarscht fühlt, oder?

4.) Ich nahm diesen Vorfall zum Anlass, mein Konto aktiv zu kündigen, und zwar mit 31.1.17. Gleichzeitig verlangte ich von Ihnen per Mail, dass die ohne mein Einverständnis erfolgte Umstellung meines Kontos umgehend rückgängig gemacht werden müsse. Ergebnis: Es dauerte zwei geschlagene Wochen, bis ich in dieser Angelegenheit von einer Mitarbeiterin kontaktiert wurde, die befugt war, etwas dazu zu sagen. Zwar erhielt ich in der Zwischenzeit von einer sehr bemühten Mitarbeiterin einer Grazer Filiale zwei Anrufe, aber sie durfte nichts entscheiden und konnte mich nur vertrösten. Als endlich Ihre zuständige Mitarbeiterin aus Wien sich bei mir meldete, konnte sie mir nur sagen, dass es nicht möglich sei, die Umstellung rückgängig zu machen. Aber aus Kulanz würde die PSK alle anfallenden Gebühren übernehmen.

Ich hatte also ein Kontomodell, das ich nicht bestellt hatte, und es war nicht möglich, meine Nicht-Bestellung zu stornieren.

An dieser Stelle erspare ich mir jeden Kommentar. Über die Absurdität, über die Inkompetenz, über den unterirdischen Kundenservice Ihrer Bank. Es war schon egal. Ich hatte bereits ein neues Konto bei einer anderen Bank eröffnet.

5.) Was mich dann doch erheiterte, war Ihr Brief, der mich in der zweiten Jännerhälfte 2017 erreichte: Ein Serienbrief, in dem Sie als Unterzeichnende mich daran erinnerten, dass ich noch zwei Wochen Zeit hätte, mein auslaufendes Kontomodell umzustellen … Zitat: „Wir hoffen, dass Sie sich noch für einen Umstieg entscheiden, da wir Sie als Kunde nicht verlieren wollen.“

Der hat mir endgültig gezeigt, dass in der PSK das reinste Chaos herrschen muss. Sie haben es anscheinend nicht geschafft, die Informationsflüsse in Ihrem Unternehmen so zu strukturieren, dass die richtigen Kunden die richtigen Schreiben erhalten. Oder aber die Schreiben, die man erhält, sind so formuliert, dass sie Aggressionen auslösen. Lassen Sie es mich offen sagen: In meinen Augen machen Sie als Verantwortliche für Marketing & Privatkundengeschäft sehr schlechte Arbeit. Es ist offensichtlich, wenn man Ihre Schreiben erhält; es ist offensichtlich, wenn man in die überwiegend verhärmten Gesichter Ihrer überforderten Mitarbeiter schaut. – Irgendwann werden Sie die Konsequenzen aus Ihrem Versagen ziehen müssen. So wie ich meine gezogen habe und nicht nur mein PSK-Konto gekündigt, sondern auch meine Ersparnisse vom Konto Ihrer 100 %-Tochter easybank abgezogen habe.

Ich bin froh, dass ich nichts mehr mit Ihrem Institut zu tun haben muss.

Eine Bitte noch: Lassen Sie mich ein für allemal aus Ihren Verteilern streichen! Ich will von Ihrem Institut nie mehr mit Werbung oder dergleichen behelligt werden. Und hüten Sie sich davor, mir zum Abschied noch ein Mail der Firma marketmind zustellen zu lassen! Ich habe Ihnen extra diesen Brief geschrieben, um Sie meine Kunden-Unzufriedenheit wissen zu lassen.

Die PSK kann von mir aus ins Bankennirwana eingehen. Und sie wird es auch tun. Denn Sie scheinen sich alle Mühe zu geben, die Bank in den Abgrund zu führen, was das Privatkundengeschäft betrifft.

Mit höflichen Grüßen

Mag. Werner Schandor
PSK-Kunde von 1.10.1985 bis 31.1.2017

PS: Ich wollte heute, am 31.1.2017, noch meine letzten Kontobewegungen auf Festplatte abspeichern. Das war nicht mehr möglich. Die entsprechende Funktion war – streng genommen vor Ablauf der Kündigungsfrist – bereits gelöscht. Und weil mein Konto ja umgestellt wurde, habe ich seit 9.12.16 keine Kontoauszüge mehr erhalten, denn die waren im neuen, von mir nicht bestellten Kontomodell nicht vorgesehen. – Sehr ärgerlich.

PPS: Letztlich bin ich Ihnen auch dankbar, dass Sie mich zum Bankenwechsel genötigt haben. Denn mein neues Konto bei der Bank Austria ist um vieles besser als Ihr Angebot:

  • Die Überweisungen gehen viel schneller als bei der PSK. Das Geld ist idR am nächsten Werktag auf dem Zielkonto. Bei der PSK dauerte es immer 2-3 Tage. (Was tun Sie eigentlich mit den Summen, die auf Ihren Rechnern bunkern müssen, während sie weder auf dem Anweisungs- noch auf dem Empfängerkonto aufscheinen?)
  • Anfang November 2016 erhielt ich eine neue PSK-Bankomatkarte zugeschickt. „Endlich berührungslos bezahlen!“, dachte ich. Doch der erste Test an der Supermarktkasse ergab: Die „neue“ Karte sieht ziemlich alt aus. Sie hat keine NFC-Funktion. Hallo, wir haben 2017! Sie wollen sich Bargeldabhebungen bezahlen lassen! Und sie verschicken solche Karten?!? – Müßig zu erwähnen: Die Karte der BA hat NFC.
  • Mein Konto bei der Bank Austria kostet ein Drittel dessen, was Sie mir für Ihr Pimperlkonto „Kontobox Small“ abknöpfen wollten und ein Fünftel von dem, was die gleichwertige „Kontobox Large“ kostet. Ihre Preise sind nicht wirklich konkurrenzfähig. – Schon gar nicht, wenn man Ihren schlechten Service dazu bedenkt.

Und hier geht es zum englischen Videointerview mit Markus Gremmel: „Markus Gremmel on the importance of face to face relationships, the importance of differentiating itself from the competition, and how to get a bank more customer friendly.“ – Hahaha! (Btw: So sorry for his bad Englisch!)