Beratungsdiebstahl? – Nein: Inkompetenzüberfluss!

„Entschuldigung, ist dieses Notebook stark genug, um damit große Bilddaten flüssig zu verarbeiten?“ – Die junge Angestellte, die im Elektronikmarkt endlich zwischen den Regalreihen aufgetaucht ist, schaut mich an, als hätte ich etwas ganz Blödes gefragt. Sie nimmt die Schachtel des Geräts, vor dem ich stehe, in die Hand, sucht die Angaben mit den Leistungsdaten und liest sie mir vor. „Hm, ob das für die Bildbearbeitung gut ist, kann ich auch nicht sagen“, meint sie abschließend. „Danke, ich überlege es mir noch“, antworte ich, und beschließe, daheim auf Internetrecherche zu gehen.

Immer wenn in Österreich eine Elektronikhandelskette in die Insolvenz schlittert, jammert die österreichische Wirtschaftskammer über den „Beratungsdiebstahl“ durch die Kunden. So nimmt beispielsweise die Obfrau des steirischen Elektrohandels, Christine Dressler-Korp, anlässlich der Insolvenz der österreichischen Elektrohandelskette Niedermeyer im Frühjahr 2013 wieder einmal das kundendiffamierende Wort in den Mund. „Beratungsdiebstahl“: Damit sind jene Leute gemeint, die Waren in einem Geschäft vor Ort begutachten, sich dort beraten lassen, aber dann im Internet bestellen. Die seien mitschuldig am Elend des stationären Handels. Daher sollten die Kunden für die Beratung in den Geschäften zahlen.

So sieht es zumindest die Elektrohandelssparte in der Wirtschaftskammer. Sie sollte sich aber nichts vormachen: Nicht „Beratungsdiebstahl“, sondern Inkompetenzüberfluss auf Verkäuferseite ist die wahre Gefährdung für den Elektronikgerätehandel. Die Probe aufs Exempel: Suchen Sie sich ein beliebiges Elektronikgerät aus, lesen Sie darüber drei Artikel in Fachmagazinen oder in einschlägigen Internetforen sowie eine Handvoll Amazon-Userbewertungen. Anschließend gehen Sie in die Filiale irgendeiner Elektrohandelskette, wo es diesen Artikel gibt, und Sie werden merken, dass der Verkäufer vor Ihnen in Wahrheit keine Ahnung vom Produkt hat, das er Ihnen verkaufen möchte. Ob zum Beispiel ein Handy einen guten Sprachklang hat oder ein Notebook einen ausreichend hellen Bildschirm für Ihre Bedürfnisse – das können Ihnen meiner Erfahrung nach von 50 Elektronikgeräteverkäufern höchstens zwei zufriedenstellend beantworten. Irgendwie verständlich bei der Fülle an Produkten, die monatlich neu erscheinen. (Hat noch jemand einen Überblick, wie viele verschiedene Samsung Galaxy-Modelle aktuell am Markt sind?)

Wenn es außerdem so läuft, wie es bei der Firma Niedermeyer der Fall war, wo zwar die Geräte in den Geschäften lagerten, man sie aber nicht einmal ausprobieren konnte, weil es keine Ausstellungsstücke gab, dann braucht sich eigentlich keiner wundern, dass die Konsumenten gleich übers Internet kaufen: Da hat man wenigstens ein gesetzliches Rückgaberecht, falls das Gerät den Vorstellungen nicht entspricht.

Dass es auch anders geht, zeigt der Fotofachhandel (zumindest in Graz): Unter Druck geraten durch günstige Internetpreise, haben die Fotohändler mit Service und Qualität reagiert. Im Unterschied zum Gros der  Verkäufer, die einem in Großmärkten begegnen, wissen viele Angestellte bei den Fotohändlern wirklich, wovon sie reden, wenn sie eine Kamera empfehlen (oder auch nicht). Man kann die Geräte im Laden natürlich ausprobieren. Und bei höherpreisigen Kameras ist oft auch ein Servicepaket im Kaufpreis inkludiert: Neben der obligaten Abwicklung von Garantie- oder Schadensfällen bieten etliche Händler in diesem Paket auch die fachgerechte Pflege und Wartung der Kameras an. Kurz: Das Service ist sein Geld wert. So – und nur so – kann der Fachhandel überleben. Und nicht mit der abstrusen Idee der Wirtschaftskammer, für die schlechte Beratung, die man bei vielen Handelsketten bekommt und die ihren Namen nicht verdient, auch noch zahlen zu sollen. Das würde am Ende nur den Umsatz von Amazon erhöhen.

Im Übrigen ist das Wort „Beratungsdiebstahl“ aus PR-Sicht eine Katastrophe: Die Interessensvertretung der österreichischen Wirtschaft diffamiert dadurch mit einem Schlag Hunderttausende Konsumenten. Und stilisiert die heimischen Elektrounternehmen zu Opfern. – Unternehmergeist spricht da nicht daraus, eher die wehleidige Mentalität einer Lobby-Institution, die mit den Entwicklungen der letzten Jahre nicht Schritt zu halten vermag.